Log In

Сервіси доставки їжі: помилки, через які ви втрачаєте клієнтів

Ринок доставки їжі в Україні росте швидше всіх ресторанній галузі — приблизно на 10-15% в рік. У 2019-2020 роках тенденція до активного росту в цьому сегменті збережеться. І хоча для сервісів доставки до сих пір складається сприятлива ситуація, є безліч підводних каменів, які можуть зруйнувати будь-який бізнес.

За останні 10 років українці звикли до сервісів доставки їжі. Тепер ми замовляємо додому або в офіс не тільки роли і піцу, а й звичну домашню їжу, десерти. Жителі великих міст за ці роки могли помітити, що зручність замовлення, якість і швидкість доставки виросла. Це сталося і за рахунок підвищення конкуренції, і за рахунок впровадження нових технологій. Можливо, вже через кілька років коробки з їжею нам будуть доставляти безпілотники. Але поки цей час не настав, автоматизації піддаються інші процеси. І ось чому. Сьогодні все більше рестораторів розуміють, що потрібно виходити на ринок доставки їжі. Головна причина — швидке зростання цього сегмента. Якщо ринок традиційного громадського харчування зараз більш-менш стабільний (після падіння в 2014-2016 роках), то сервіси доставки їжі показують інтенсивне зростання.

Більш того, за даними Delivery Club, середній чек в службі доставки вище, ніж в ресторані: в києві це 1004 гривні, в великих містах — близько 840 гривень. Поки що ринок доставки активно росте тільки в мільйонниках та великих містах, але експерти вважають, що ця ситуація зміниться протягом найближчих півтора-двох років.

Всі організації, що працюють в сфері доставки їжі, можна розділити на три типи: самостійні ресторани, ресторанні мережі з колл-центром і компанії без залів і офіціантів. У чому особливість кожного типу і які типові помилки можна виділити?

Що головне для традиційного ресторану? Хороша кухня, гарне обслуговування, а з недавніх пір — і можливість доставки страв додому. Навіть в класичному закладі клієнти сьогодні нерідко просять доставити сподобалися страви їм додому. Тому організація доставки для такого ресторану — необхідна умова і для розширення кола відвідувачів, і для утримання постійних клієнтів.

Багато ресторанів стикаються із запитами на доставку і повинні бути готовими на них відповідати.

Багато ресторанів стикаються із запитами на доставку і повинні бути готовими на них відповідати. При організації сервісу доставки одиночне заклад працює безпосередньо з клієнтами, відповідаючи на дзвінки і обробляючи замовлення.

Перший тип — це окремі ресторани, тобто не мережу. Хоча буває, що і в мережі кожен ресторан працює сам на себе, без загального колл-центру. І там все просто. Приходить замовлення, ресторан обробляє його самостійно, спілкуючись з клієнтом безпосередньо. Всі нюанси — стоп-лист, збільшення часу доставки та інше — вирішує ресторан.

Число замовлень в немережевих ресторанах набагато менше, ніж в тих компаніях, які спеціалізуються на доставці їжі. Але і тут можливі збої.

Невміння планувати пікові навантаження.

  • Брак кур’єрів.
  • Неправильна обробка замовлень.

Мережеві ресторани розраховані, як правило, на масового відвідувача. Клієнту подобається, що заклади в одному і тому ж форматі зі схожою системою обслуговування і сподобалася йому кухнею доступні відразу в декількох районах міста. Зустрічі з друзями і ділові вечері можна призначати в зручному для всіх місці.

Мережа з кількох закладів по всьому місту — це практично готова база для організації сервісу доставки їжі. Для цього виду бізнесу вкрай важливо налагодити добре працюючу кур’єрську мережу, щоб замовлення приходили вчасно і в належній якості.

Практика показує, що експрес доставка їжі Fommi Foods — найскладніший сегмент не тільки в ресторанному бізнесі, але і в логістиці. Якщо порівнювати цей бізнес з поштовою доставкою, то тут кур’єр повинен доставляти «посилку» (нерідко тендітну) в найнесподіваніші точки міста за 60-90 хвилин в будь-який час доби, незалежно від пробок і погоди.

views:
12